为及时规范处理各种投诉，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，促进医院医疗服务质量提高，维护医院形象，结合我院的工作实际，制定本制度。

1、凡在我院就诊的患者或家属采用电话、书信、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

2、医院办公室负责受理各种投诉事宜，是医院综合接待、协调处理各类投诉的责任部门，设立病人投诉处理登记簿，在门诊大厅显要位置设置院长信箱、意见投诉箱，公布投诉电话。

3、认真做好投诉意见的收集、核实和整理工作。对投诉应登记，注明来源，记录内容摘要，承办去向和办理结果等。投诉意见办理完毕后，及时整理办理过程相关记录并归档留存，认真总结，持续改进。

4、各临床或职能科室接到投诉应负责登记、记录，将投诉意见完整收集及时上报院办。能自行处理的及时妥善处理，处理结果及时上报院办。

5、各科室对投诉者要热情接待，耐心听取所反映的问题，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理。

6、各科室办理投诉事项，应当以事实为依据，及时、客观、公正处理，不得推诿、敷衍、拖延。

7、办理投诉事项，当时能够给予答复，且投诉人感到满意的，当时解决。需要调查核实，不能及时解决的，应在收到投诉15个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的，时限可适当延长。

8、情况复杂的、影响较大的投诉，实行集体讨论研究，属医疗纠纷的按医疗纠纷相应程序处理。

9、对有上级部门和领导批示需要调查的重要投诉，要及时办理并将核实结果或处理意见上报，不能按期办理的，应当说明情况。