一、 院长是投诉管理第一责任人。医院办公室按照《西安630医院投诉处理制度》之规定，处理医疗纠纷投诉，包括来访、来信、来电以及网络投诉的接待和处理工作。各科室指定一名责任人负责处理投诉工作。

二、投诉方式
　　1、医院投诉监督电话（029-86838936）、医院信箱、电子邮箱（xa630@126.com）、医院公众场所的意见投诉箱。

2、 建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉，值班电话：029-86838936。
　　三、受理投诉条件
　　1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字或盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按中纪委对匿名信处理的意见等有关文件精神办理。

四、受理投诉部门及岗位职责

办公室：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的投诉事项；负责投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议；负责业务性投诉事项的转交办工作；督促职能科室限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院的投诉处理工作。还负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。负责重大投诉事件的组织协调工作；发生重大医疗纠纷时，负责向投诉人所在地政府和单位通报衔接和接待工作；发现新闻媒体介入重大信访投诉事件，应当热情规范接待。

医务科：负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作；负责做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见；负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止损害进一步扩大；负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作；负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作；做好医疗纠纷责任追究及整改工作。

护理部：负责护理投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。

经管室：负责医疗事故(争议)赔付和理赔核算工作，负责医疗收费投诉调查、解释和处理工作。

总务科：负责重大投诉事件处置工作中的后勤供应和保障工作，负责后勤服务方面投诉的调查处理工作。

投诉台：负责接待投诉者，并向投诉者当场解释、处理投诉问题，如果不能当场解决，应及时通知相关部门，并做好投诉登记工作。

各科室：负责协助处理相关投诉。